Мы ведь админы идиоты, не так ли?

Инструкция по работе с суппортом (без слухов, разработана админом, проработавшим два года в провайдере, и заслужившего славу доброго и порядочного человека):

Клиент всегда прав.

Клиент звонит для того, чтобы спросить какую-нибудь ерунду и не дать саппорту спокойно достичь 80-го левела. Но если клиент позвонил, ему ответят вне зависимости от времени суток и настроения сидящего за телефоном. И если клиент начнёт кричать "вы тупорылые долб***бы, у вас тормозят инеты, пошли вы на***й", ему ответят, извините по техническим причинам, диалап-соединение не поднимается выше 44 кбит/секунду.

Все клиенты — идейные последователи Антоши Уральского, причём блондины. И при этом ни в коем случае никогда нельзя даже намекнуть об этом. Иначе суппорт сразу превратится в говно, а админы в идиотов.

Любую беседу с клиентом рекомендуется начинать со слов «техническая поддержка». Представляться не нужно: пусть представляется сам клиент. Он позвонил первым, значит ему это нужнее, чем вам. Всё верно. Ведь представится надо успеть в тот момент, когда тебя сходу назвали идиотом. Поэтому желательно сказать первым. Чтобы хоть как-то продолжать беседу.

Не слушайте, что он там бормочет. Твёрдым командным голосом говорите ему, что он должен делать, чтобы достичь нирваны в виде уверенного пинга и надежного коннекта. Ну или попытайтесь включить библиотеку libastral и таки понять, что он там бормочет, уверяя вас, что вы ничего не понимаете в компьютерах, а он инженер со стопицотым годом стажа.

Узнав, что у клиента что-то там не работает, суровым голосом сообщите сакральную фразу: «У нас всё в порядке! Проблемы у вас!» Если не помогает, добавьте: «Я вижу ваш дом на мониторе, с нашим оборудованием всё в порядке!», — даже если на самом деле вы ничего не видите и хрен его знает, что там на самом деле с оборудованием. Особенно это помогает если клиент упорно кричит о неисправности оборудования, игнорируя выдернутый "ради защиты от вирусов" сетевой кабель.

Даже если проблемы на самом деле у нас, всё равно настаивайте, что виноват клиент. Все клиенты — мазохисты, иначе они не пришли бы на обслуживание в нашу компанию. Пусть будут счастливы, что им вообще предоставляют хоть какую-то услугу. Но при этом стоит учитывать, что все админы и монтажники мазохисты высшей степени, потому как они специально не делают ничего правильно и везде всё ломают, чтобы потом принимать звонки клиентов и наслаждаться матами.

Чтобы потянуть время, поинтересуйтесь наличием у клиента на компьютере антивируса и файрвола. Если хоть что-то из списка присутствует, посоветуйте срочно отключить. Ещё лучше — деинсталлировать, три раза перезагрузиться, выполнить последовательность «Win+R — cmd — ping 172.26.0.1 -n 400». После завершения работы перезвонить саппорту и доложить об исполнении. Пока клиент будет заниматься этой ерундой, выключите свой чайник из ИБП и врубите обратно отвалившееся оборудование. Но, не забудьте, что это не поможет, потому что добрый клиент случайно нажал кнопочку "блокировать всё" в стандартном виндовом фаере, и вы в этом виноваты.

Если клиент рассказывает, что «пять минут назад все работало», строгим голосом объясните: антивирусы и файрволы имеют обыкновение обновляться через интернет. Одно из таких обновлений как раз этого самого интернета вас и лишило. Неважно, что антивирус последний раз обновлялся трое суток назад. Это была мина замедленного действия! А главное, ни в коем случае не говорите, что вы знаете, как лечить эти вирусы, потому что, когда клиент по собственному желанию вырубит "надоедающие" напоминалки о обновлении и поймает блокирующего трояна, вы будете виноваты(ведь через ваш сервер этот вирус пришёл!) и обязаны вылечить комп от толпы вирей и всяческой порнографии.

Еще раз объясните клиенту, что у нас всё в порядке. Пусть гадает, где же у него могут быть проблемы. Главное, чтобы не догадался, что проблемы у него с саппортом. Но при этом не говорите про задетый стулом кабель. Это плохо повлияет на амолюбие клиента.

Если клиент говорит, что антивируса у него нет, объясните: нахватался вирусов из интернета, поэтому у него нет связи. Посоветуйте переустановить систему и поставить самый свежий антивирус, последнюю версию которого он должен скачать — хе-хе — из интернета. И ни в коем случае не говорите, что это было написано в инструкции по подключении к инету, выдаваемой с договором.

Если клиент сильно надоел, посоветуйте ему тотчас же удалить все личные файлы, картинки и отформатировать винт. Вирусы — они хи-и-итрые…
Но при этом надо быть готовым к тому, что клиент попробует стребовать восстановление всей своей порнухи, потому как он удалял её неосознанно, а вы воспользовались его незнанием, злобные хакеры.

Если клиент спрашивает, почему у него постоянно рвется связь, поведайте грустным голосом о том, как в сильный ветер провода, проброшенные между домами, печально раскачиваются, тоскливо искрят и создают плохой контакт друг с другом. И при этом не стоит говорить о рекомендациях поставить антигрозы перед сетевой картой. Это дорого и непонятно.

Если клиент звонит и не унимается, расскажите ему, что в его доме как раз сейчас, в 11 вечера, идут ремонтные работы на 65-м этаже и устанавливается новое оборудование. Пока несчастный будет «втыкать» в сказанное, может случиться чудо, и оборудование заработает само. Или таки включится новое оборудование, которое тупорылые лентяи-монтажники из-за своего раздолбайства в три ночи закончили настраивать, потому как до этого ваша бабушка не пускала их на чердак.

Если клиент совсем достал и нагло хочет интернета за свои смешные деньги, посоветуйте ему позвонить завтра с утра пораньше, «чтобы оставить заявку начальнику ремонтной бригады». И ни в коем случае не говорите ему в три часа ночи, что у него кончились деньги на счету.

Если клиенту всё-таки удалось прижать вас к стене, придумайте какую-нибудь новую версию того, почему у него нет интернета. Запомните: клиенты, как дети, очень любят интересные истории. И при этом они ни в коем случае не принимают правды. И особенно он ненавидят истории о том, что провайдеры работают, а админы иногда что-то делают. Не рассказывайте им об этом. Они не поверят.